19.12.2018 von Ben Kuplien in Touchpoints

Kunde im Fokus – Mehrwerte schaffen, die das Leben erleichtern

Wir haben, uns mit Amazon, auf die Fahnen geschrieben, das kundenorientierteste Unternehmen auf dem Markt zu sein. Das Erfolgskonzept, dass dahinter steckt ist vielmehr eine Mentalität: Ohne „Try-fast-fail-fast“ geht es nicht, wenn man ganz vorn dabei sein will.

 

Mit unseren aktuellen Projekten Amazon Fresh und Prime Now stellen wir unseren Kunden das zur Verfügung, was und wann immer sie mögen. Prime Now liefert zum Beispiel Amazon-Bestellungen innerhalb von einer Stunde aus. Dadurch können wir nicht nur Trockenprodukte anbieten, sondern auch gekühlte Produkte wie Eiscreme oder Tiefkühlpizza. Prime Now ist vor allem für den „Das habe ich vergessen“-Fall gedacht oder für unvorhergesehene Ereignisse, wie zum Beispiel spontaner Besuch. In München umfasst das Frische-Sortiment auch Produkte von Rischart und Vinzenzmurr. Mit beiden hat Amazon eine Kooperation.

 

Für mich ist vor allem interessant, welche faktenbasierten Kundeninformationen aus den kurzfristigen Bestellungen herausgelesen werden können: Man lernt unglaublich viel über die Produkte, die die Kunden schnell und immer wieder haben wollen. Basierend auf diesen Erfahrungen versuchen wir unser Angebot zu erweitern. Mittlerweile sind es schon tausende Produkte, die im Rahmen einer Ein- beziehungsweise Zwei-Stunden- Lieferung gekauft werden können.

 

Parallel experimentieren wir auch beim Offline-Einkauf. Wir haben in den USA Amazon Go als Ladengeschäft, vorerst nur für Mitarbeiter, aufgebaut. Die Idee: Einkaufen ohne bezahlen. No lines, no checkout!

 

Ausgangspunkt war die Frage: „Wie könnte Einkaufen aussehen, wenn du einfach in einen Laden gehst, dir das nimmst, was du willst und dann… gehst du einfach? Ich habe es ausprobiert – und, man kommt sich vor, als ob man etwas klaut. Doch so ist es natürlich nicht: Bezahlt wird beim Verlassen des Ladens ganz automatisch mit dem Smartphone und der Amazon Go App.

 

Wir fragen nicht uns, sondern wir fragen den Kunden, was er gern hätte. Dann suchen wir nach der Ideallösung für dieses Bedürfnis.

Rocco Bräuniger, Amazon Country Manager Australien

 

Wir beginnen sämtliche Entwicklungsprozesse beim Kunden und denken dann rückwärts. Amazon verfolgt dabei die Devise, neue Ideen schnell zu testen, sich weiterzuentwickeln, innovativ zu sein. Bei uns wird unglaublich viel ausprobiert. Manches funktioniert nicht. Dadurch haben wir die Möglichkeit, zum Nächsten weiterzugehen. Und das Nächste ist dann sehr erfolgreich.

Rocco Bräuniger, Amazon Country Manager Australien
Rocco Bräuniger, Amazon Country Manager Australien

 

Ein sehr plakatives Beispiel dafür sind sogenannte „Content Creators“, die wir übrigens ebenfalls als Kunden ansehen. In diesem Bereich Content Creation finanzieren wir bereits eine Reihe von Eigenproduktionen von Stars wie Matthias Schweighöfer und Jeremy Clarkson. Sie  produzieren Serien für Amazon Prime Video. Wir geben ihnen künstlerische Freiheit und mischen uns nicht in die Produktion ein. Dann veröffentlichen wir das Ganze. Und wenn es dem Publikum gefällt, drehen wir die nächste Staffel. Kundenorientierung wird auch hier konsequent fortgeführt.

Keywords in diesem Beitrag:
  • Amazon
  • Amazon Go
  • Content Creators
  • Fresh
  • Frische-Sortiment
  • Kundenorientiert
  • Prime Now
  • Prime Video
  • Rocco Bräuninger
Symposium Feines Essen + Trinken
Symposium Feines Essen + Trinken

Weitere Artikel aus dem Ressort